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| El cliente es la razón de ser de toda empresa o institución. |
La razón de ser de la mayoría de empresas e instituciones es brindar un producto o servicio de calidad a sus clientes. Nuestros clientes han de estar satisfechos con lo que les aportamos, se trate de organismos con o sin fines de lucro, o de organismos privados o públicos.
En tal sentido, es importante el alineamiento absoluto de directivos, gerentes y colaboradores en general hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes, quienes merecen atención, respeto y consideración. Y esto es válido en todos los tipos de públicos.
La satisfacción al cliente forma parte de una mística que deben fomentar los directivos, parte de arriba hacia abajo, es un instrumento fundamental de un liderazgo inspirador.
La satisfacción al cliente forma parte de una mística que deben fomentar los directivos, parte de arriba hacia abajo, es un instrumento fundamental de un liderazgo inspirador.
Es menester tener en cuenta la calidad en el servicio, sobre todo en los organismos públicos, muchos de los cuales "brillan" pero no precisamente por la buena atención que brindan. Por ejemplo, los públicos de un grueso número de países se quejan de la pésima atención recibida en lo concerniente a la salud, insatisfacciones que proceden tanto del ámbito administrativo como de la atención de médicos y personal auxiliar. El malestar se refleja además en la escasez de productos farmacéuticos y de insumos para laboratorios, entre otras estrecheces. En torno a este sector, los clientes claman por un trato más humano.
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| La insatisfacción en el servicio se da tanto en el sector público como en el privado. |
Si bien es cierto que en el sector público la insatisfacción de los clientes es más visible, no se libran de proyectar una mala imagen algunas instituciones privadas que no hacen suya la frase de "trabajar para el cliente". ¿Quién no ha sufrido alguna vez la desilusión de haber sido maltratado por alguna institución bancaria? ¿Quién no se ha sentido impotente ante la grabadora de una empresa de telefonía, cable o internet que no da respuesta a nuestro problema o requerimiento?
Según Jorge Arturo Arias Romero, director general de la Consultoría Empresarial Humana (México), mantenerse en el mercado no depende únicamente de un buen producto o de un precio justo: "...depende del servicio que usted y su negocio proporcionen al que paga por ellos...".
Para Arias Romero, las empresas e instituciones deben invertir sin dudarlo en quienes tienen a su cargo la enorme responsabilidad de atender a los clientes. En vista de ello, proporciona algunas recomendaciones:
- Entrenamiento constante del personal
- Reconocimiento económico a quienes proporcionan buenas ideas
- Invertir en la formación de líderes
- Ame a su gente tal como ama a sus clientes
Es importante además que quienes estén al servicio de los clientes, tomen conciencia de la labor que les corresponde, puesto que las funciones que desempeñan forman parte de un delicado engranaje que apunta hacia la satisfacción plena de quienes consumen los bienes o servicios que ofrecemos para la satisfacción de sus respectivas necesidades y que son, como lo mencionamos al iniciar este artículo, la razón de ser de una empresa o institución.
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| Todos alineados hacia un objetivo común: la satisfacción del cliente. |
